Сначала определите тип негатива
Каждый отзыв и человек уникальны, поэтому одинакового скрипта недостаточно. За резким сообщением может стоять реальная проблема, страх или разочарование, а внешне корректный комментарий иногда оказывается провокацией конкурента или тролля.
Даже при правильном ответе ситуация может пойти не по плану. Поэтому задача компании — не переспорить автора, а спокойно разобраться и достойно выглядеть в глазах остальных читателей.
Как отвечать на негативный отзыв
- Выдохните и отвечайте только с холодной головой.
- Поздоровайтесь, признайте эмоцию клиента и запросите детали.
- Если клиент прав — предложите конкретное решение и проконтролируйте его выполнение.
- Если вашей вины нет — спокойно изложите факты и не затягивайте спор.
- Сообщите о принятых мерах и попросите клиента подтвердить результат.
- При системном негативе работайте не точечно, а с процессом и репутацией бренда в целом.
Где появляются отзывы
Упоминания можно отслеживать вручную или с помощью специализированных сервисов. Важно видеть не только отдельные сообщения, но и повторяющиеся причины недовольства.
- на собственном сайте и в формах обратной связи
- в социальных сетях компании и личных публикациях пользователей
- на сайтах-отзовиках, включая iRecommend, Отзовик и Zoon
- на маркетплейсах, картах и сайтах-агрегаторах
- на форумах, в блогах и других площадках с комментариями